16 Mar Cinco claves para gestionar las quejas de tus clientes

Artículo de José Antonio Torregrosa 

La experiencia me está enseñando que no es suficiente con la teoría y los clasicismos para gestionar personas, cada situación, cada caso, cada cliente son distintos y deben tratarse de forma diferente.

Cuando alguien se plantea cómo actuar ante un cliente debe recordar que lo que está haciendo es gestionar personas. Han sido varios comercios, empresas o emprendedores a los que he formado o acompañado para implantar un sistema de recuperación de clientes y muchas las conclusiones que he obtenido.

El principal maestro que he tuve en estas lides es Eduardo Rosser, experto en la materia y al que recuerdo frases como “con los clientes, muchas veces, la diferencia está en los pequeños detalles”. Así pues, las cinco claves que os voy a aportar para gestionar las quejas de vuestros clientes no son las de siempre, son las mías y las de mi propia experiencia.

1. Decide tu estrategia: Cualquier acción comienza por definir una estrategia a seguir. ¿Sabes cuál es tu política de empresa? ¿De verdad te interesa cualquier tipo de cliente? Como se suele decir, la casa no se empieza por el tejado, si no por los cimientos. Si no sabes qué quieres, no podrás luchar por tus objetivos.
2. Prepara el contacto: Las quejas de los clientes se producen naturalmente después de haber iniciado la relación con el mismo, pero una máxima de esa relación es que todo contacto es importante. Si vas a preguntar a un cliente sus motivos por los que está molesto con tu empresa o simplemente hacer una encuesta de satisfacción, deberás orientar las preguntas a obtener la información realmente útil para ti, es decir, la que resuelve el objetivo marcado. Otro tema a decidir será si hacer visita o teléfono.
3. Prepara las respuestas: ¿Qué contestará tu cliente cuando le preguntes el motivo por el que ha dejado de comprarte? “Lo hice por precio”, “Dejaste de llamarme”, “Me diste un mal servicio”, “El trato fue muy malo”. Y ¿qué vas a responder tú o tu equipo? Naturalmente hay que hacer un listado de objeciones o quejas a las que podemos enfrentarnos y decidir la respuesta en base a la estrategia. Pero cuidado, no somos máquinas, escuchar y luego responder. Si el cliente se siente escuchado ya estamos comenzando a empatizar, algo imprescindible para resolver la queja.
4. Ofrece soluciones: Ya sabes cuál es la queja, ya has descubierto cuál es el problema y ¿te vas? ¿Le prometes una solución? No! Hay que dar soluciones en el mismo contacto en el que se descubre la queja. Si debes consultar la solución a tu jefe, estás perdiendo efectividad. De ahí la importancia en las fases previas, hay que dotar de herramientas a los comerciales que se enfrenten a las quejas de los clientes para resolver las mismas en el momento. Si aplazamos la respuesta, pierde efectividad la solución a la queja.
5. Asegúrate de haber solucionado la queja: Le hemos ofrecido una solución, por tanto hay que cumplir. La ejecutamos y nos aseguramos de que queda resuelto el problema. Hablamos y contactamos con el cliente tantas veces como sea necesario para asegurarnos que todo está correcto.

Y después seguimos en contacto. A partir de aquí comienza otra etapa: la Fidelización del cliente. Rentabilizar clientes por uno de éstos tres motivos:

• Aumento de ventas
• Reducción de costes
• Recomendación a nuevos clientes.

Autor

José Antonio Torregrosa es consultor y formador en Marketing y Comercialización, especializado en marketing relacional y planificación y métrica de la gestión con el cliente.  Lleva más de siete años desarrollando proyectos en la materia y actualmente es director de Marketing de Chocolates Marcos Tonda, consultor en estrategia y marketing online de diversas empresas y colaborador de la Universidad de Alicante y otras escuelas de negocios y organizaciones como formador de empresas y profesionales.

El próximo miércoles 23 de marzo, José Antonio Torregrosasa impartirá, en el Centro de Emprendedores, la jornada “De qué se quejan tus clientes? Utiliza la queja para mejorar la relación con ellos“.

Es una actividad gratuita a la que puedes asistir realizando la inscripción a través del siguiente enlace: Actividades Centro de Emprendedores